Πώς η τεχνολογία βελτιώνει ταχύτατα την ξενοδοχειακή εμπειρία

Στον σημερινό κόσμο του τουρισμού, δε χωράει αμφιβολία ότι, ενώ ορισμένες πτυχές της εμπειρίας του επισκέπτη είναι διαχρονικές, οι προσδοκίες των επισκεπτών στα ξενοδοχεία αλλάζουν με την πάροδο του χρόνου. Αντλώντας έμπνευση από τις τεχνολογικές εξελίξεις και την τεράστια δύναμη του λεγόμενου Internet of Things («Ίντερνετ των Πραγμάτων»), οι προσδοκίες αυτές αυξάνονται ταχύτατα.

Οι ξενοδόχοι τείνουν να επενδύουν περισσότερο από ποτέ στη νέα τεχνολογία, προκειμένου να βελτιστοποιήσουν την εμπειρία του επισκέπτη, μέσα στα ίδια τα δωμάτια ή ακόμη και για backend λειτουργίες, για παράδειγμα. Οι νέες τεχνολογίες αξιοποιούνται ευρέως, επιτρέποντας έτσι στα ξενοδοχεία να παρέχουν ταχύτερες και ποιοτικότερες υπηρεσίες ή ακόμη πιο εξατομικευμένες εμπειρίες στους επισκέπτες τους.

Online κρατήσεις

Η εμφάνιση όλο και περισσότερων websites για online κρατήσεις διευκολύνει τους απανταχού ταξιδιώτες να βρουν τις καλύτερες προσφορές και τις πιο συναρπαστικές εμπειρίες. Οι ξενοδόχοι μπορούν να επωφεληθούν από τέτοιες πλατφόρμες, εφόσον είναι πρόθυμοι να τις «αγκαλιάσουν» και να επωφεληθούν από τα πλεονεκτήματά τους προκειμένου να αναβαθμίσουν τις υπηρεσίες τους. Πρώτα απ ‘όλα, με αυτό τον τρόπο, η γλώσσα δεν αποτελεί πλέον πρόβλημα, καθώς οι μηχανές αναζήτησης online κρατήσεων διατίθενται σε πολλές γλώσσες και ταξιδιώτες από οποιαδήποτε χώρα μπορούν να κάνουν κράτηση χωρίς πρόβλημα.

Επίσης, το online booking παρέχει στους ξενοδόχους ένα 24/7 σύστημα online κρατήσεων. Αυτό μεγιστοποιεί τη δυνατότητα πωλήσεων και αυξάνει τον αριθμό των κρατήσεων στα ξενοδοχεία, επειδή πλέον αυτά δεν περιορίζονται στο ωράριο εργασίας τους. Ακόμη, κάτι που είναι πραγματικά σημαντικό, ειδικά για τις μικρές ξενοδοχειακές επιχειρήσεις, είναι ότι τα ηλεκτρονικά συστήματα κρατήσεων μειώνουν το φόρτο εργασίας για το προσωπικό του ξενοδοχείου και βελτιώνουν την εξυπηρέτηση των επισκεπτών. Αυτό καθιστά το προσωπικό του ξενοδοχείου πιο αποτελεσματικό, καθώς οι υπάλληλοι δεν είναι πλέον «κολλημένοι» σε ένα τηλέφωνο περιμένοντας τις κλήσεις των επισκεπτών και μπορούν να επικεντρωθούν σε άλλες οργανωτικές λειτουργίες του ξενοδοχείου.

Instant messaging για ταχύτερη εξυπηρέτηση

Τα ξενοδοχεία υιοθετούν μία ολοένα και πιο mobile προσέγγιση στην εμπειρία του επισκέπτη και έτσι το instant messaging θεωρείται η επόμενη μεγάλη τάση στην επικοινωνία της βιομηχανίας. Μέσα από τις εφαρμογές (apps) ανταλλαγής μηνυμάτων, οι επισκέπτες μπορούν γρήγορα και εύκολα να κάνουν check-in ή check-out, να παραγγείλουν πρωινό ή μεσημεριανό, να κάνουν κράτηση στο εστιατόριο του ξενοδοχείου ή στο spa, να ζητήσουν να καθαριστεί το δωμάτιό τους ενώ εκείνοι δεν βρίσκονται καν στις εγκαταστάσεις του ξενοδοχείου και να αγοράσουν οποιαδήποτε άλλη υπηρεσία.

Τέτοια apps, τα οποία συνδέουν ταχύτατα το προσωπικό ενός ξενοδοχείου με τους επισκέπτες του μέσω (κυρίως) μηνυμάτων κειμένου, έχουν ήδη αρχίσει να γίνονται πολύ δημοφιλή. Επιπλέον, τα ίδια τα ξενοδοχεία επικοινωνούν με τους επισκέπτες μέσω τέτοιων εφαρμογών για να ενημερωθούν σχετικά με το χρόνο άφιξης ή τυχόν άλλες ανάγκες που μπορεί να έχουν οι επισκέπτες ήδη πριν από την άφιξή τους.

Chatbots για εξατομικευμένες εμπειρίες

Εκτός από το instant messaging, οι ξενοδόχοι παγκοσμίως έχουν επίσης αρχίσει να προσαρμόζουν τις εμπειρίες των επισκεπτών με chatbots και virtual assistants («εικονικούς βοηθούς»), όπως η Alexa. Από τη μία, τα chatbots επιτρέπουν στα ξενοδοχεία να ανταποκρίνονται ταυτόχρονα σε πολλαπλούς επισκέπτες και να αυτοματοποιήσουν επαναλαμβανόμενες εργασίες (tasks) προκειμένου να βοηθήσουν το προσωπικό του ξενοδοχείου να επικεντρωθεί σε άλλες υπηρεσίες. Με αυτόν τον τρόπο, τα ξενοδοχεία έχουν μεγαλύτερα κέρδη και εξυπηρετούν περισσότερους επισκέπτες.

Εκτός από την παραγωγικότητα όμως, τα chatbots συλλέγουν επίσης και δεδομένα σχετικά με τις προτιμήσεις και τις συνήθειες των επισκεπτών. Τα ξενοδοχεία μπορούν έτσι αργότερα να στείλουν εξατομικευμένα προωθητικά μηνύματα, αντί να επιβαρύνουν τους πιθανούς επισκέπτες με άσχετα μηνύματα (spamming).

Το hotel management εισέρχεται στην ‘big data’ εποχή

Μιλώντας για chatbots και συλλογή δεδομένων, αναπόφευκτα καταλήγουμε να μιλάμε για την επανάσταση των big data («μεγάλων δεδομένων»). Υπάρχουν πολλοί τρόποι με τους οποίους τα big data μπορούν να βοηθήσουν τους ξενοδόχους να έχουν περισσότερα έσοδα και να προσφέρουν καλύτερες υπηρεσίες στους επισκέπτες. Όπως προαναφέραμε, τα big data μπορούν να βοηθήσουν τους επαγγελματίες του ξενοδοχειακού κλάδου να προωθήσουν πιο αποτελεσματικά το μάρκετινγκ περιεχόμενό τους, δίνοντάς τους τη δυνατότητα να εντοπίσουν τις καλύτερες ευκαιρίες για τη συγκεκριμένη επιχείρηση και να «στοχεύσουν» πιο σωστά το κοινό τους.

Επιπλέον, τα big data μπορούν να βοηθήσουν τους ιδιοκτήτες ξενοδοχείων και το προσωπικό εξυπηρέτησης πελατών να εντοπίσουν σημαντικές τάσεις στη γνώμη/feedback των επισκεπτών και έτσι να ανακαλύψουν τα πλεονεκτήματα και τις αδυναμίες τους αντίστοιχα. Προφανώς, αυτό απαιτεί τη συλλογή δεδομένων από τη χρήση υπηρεσιών, το feedback που δίνουν πελάτες στα social media, τις κριτικές που γράφουν σε διάφορα websites, αλλά και άλλες συναφείς πληροφορίες.

Τέλος, μέσω ενός συνδυασμού των δεδομένων που συλλέγουν τα ίδια και των διαθέσιμων πληροφοριών online, τα ξενοδοχεία μπορούν να αξιοποιήσουν τα big data ώστε να βοηθηθούν στη διαχείριση των εσόδων τους. Για παράδειγμα, έτσι διαθέτουν αναλυτικά στοιχεία, γεγονός που επιτρέπει στους ιδιοκτήτες ξενοδοχείων να προβλέψουν με μεγαλύτερη ακρίβεια τα επίπεδα ζήτησης για τα δωμάτιά τους.